Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяБыла более двух недель назад
Кандидат
Женщина, 24 года, родилась 27 августа 2000
Вышел на новое место
Москва, р‑н Индустриальный, не готова к переезду, готова к командировкам
Менеджер по обучению и развитию персонала
140 000 ₽ на руки
Специализации:
- Менеджер по персоналу
Занятость: полная занятость
График работы: полный день
Опыт работы 5 лет 6 месяцев
Август 2024 — по настоящее время
1 год
Эксперт голосовой сервисной поддержки агентов
Функциональный тренер по обучению 08.2024 – н.в.
Обязанности:
• Разработка и адаптация обучающих программ и материалов.
• Проведение обучающих сессий и тренингов для сотрудников.
• Оценка эффективности обучения и анализ результатов.
• Взаимодействие с менеджерами для определения обученных потребностей.
• Поддержка и мотивация сотрудников в процессе обучения.
• Постоянное совершенствование образовательных методик и подходов.
• Обратная связь и поддержка сотрудников в процессе обучения.
• Планирование и организация обучающих мероприятий.
• Ведение документации и отчетности по обучению
Эксперт голосовой сервисной поддержки агентов 08.2024 – н.в.
Обязанности:
• Выполнение KPI (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Обеспечение качественного и оперативного ответа на запросы партнеров.
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
• Выявлять ошибки, недоработки в существующих процессах и порядках, инициировать их исправление.
• Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов, продуктов Розничного бизнеса / изменении в текущих процессах, продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений.
• Участвовать в качестве эксперта при взаимодействии со смежными подразделениями для решения обращений агентов, касающихся различных продуктов (продукты для физ. и юр. Лиц, вопросы доставки, агентские выплаты и система мотивации, кэшбэк, аналитика, и другие);
Достижения:
• Выполнение KPI (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Обеспечение качественного и оперативного ответа на запросы клиентов.
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
Обязанности:
• Разработка и адаптация обучающих программ и материалов.
• Проведение обучающих сессий и тренингов для сотрудников.
• Оценка эффективности обучения и анализ результатов.
• Взаимодействие с менеджерами для определения обученных потребностей.
• Поддержка и мотивация сотрудников в процессе обучения.
• Постоянное совершенствование образовательных методик и подходов.
• Обратная связь и поддержка сотрудников в процессе обучения.
• Планирование и организация обучающих мероприятий.
• Ведение документации и отчетности по обучению
Эксперт голосовой сервисной поддержки агентов 08.2024 – н.в.
Обязанности:
• Выполнение KPI (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Обеспечение качественного и оперативного ответа на запросы партнеров.
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
• Выявлять ошибки, недоработки в существующих процессах и порядках, инициировать их исправление.
• Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов, продуктов Розничного бизнеса / изменении в текущих процессах, продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений.
• Участвовать в качестве эксперта при взаимодействии со смежными подразделениями для решения обращений агентов, касающихся различных продуктов (продукты для физ. и юр. Лиц, вопросы доставки, агентские выплаты и система мотивации, кэшбэк, аналитика, и другие);
Достижения:
• Выполнение KPI (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Обеспечение качественного и оперативного ответа на запросы клиентов.
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
Февраль 2020 — Август 2024
4 года 7 месяцев
Менеджер по обучению и развитию персонала
Функциональный тренер по обучению 08.2023 – н.в.
Обязанности:
• Разработка и адаптация обучающих программ и материалов.
• Проведение обучающих сессий и тренингов для сотрудников.
• Оценка эффективности обучения и анализ результатов.
• Взаимодействие с менеджерами для определения обученных потребностей.
• Поддержка и мотивация сотрудников в процессе обучения.
• Постоянное совершенствование образовательных методик и подходов.
• Обратная связь и поддержка сотрудников в процессе обучения.
• Планирование и организация обучающих мероприятий.
• Ведение документации и отчетности по обучению.
• Проведение телефонное интервью и очные собеседования
•Организации корпоративных мероприятий
Проектная деятельность.
Работа с оттоком и текучестью на этапе адаптации.
Достижения:
• Разработка инновационных образовательных подходов или методик, улучшающих процесс обучения.
• Проведение успешных тренингов и сессий, способствующих развитию навыков и компетенций сотрудников.
• Положительные отзывы и обратная связь от обучаемых сотрудников и руководства о качестве обучения.
• Открытие новой КЦ площадки в г. Самара
Заместитель руководителя группы голосовой поддержки в КЦ
11.2021 – 08.2023
Обязанности:
• Анализ звонков и чатов сотрудников, выявление ошибок, предоставление развернутой обратной связи. (ОС устная и письменная)
• Разработка стратегии и планирование работы группы операторов
• Назначение задач и контроль выполнения обязанностей сотрудниками.
• Обеспечение качественного обслуживания клиентов.
• Мониторинг и анализ производительности группы
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
• Установление и поддержание стандартов обслуживания клиентов.
• Организация смен и расписание работы сотрудников.
• Ведение отчетности о работе группы и предоставление руководству аналитических данных.
Работа с оттоком и текучестью кадров внутри группы и отдела.
Достижения:
• Демонстрация улучшения ключевых показателей производительности по всем показателям (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Увеличение производительности и снижение количества пропущенных звонков за счёт улучшения ключевых показателей
• Улучшение показателей удовлетворенности клиентов
• Участие в проектах по улучшению процессов обслуживания клиентов и повышению эффективности работы контактного центра.
• ИО НО
Главный специалист группы обработки входящих обращений 01.2020 – 11.2021
Обязанности:
• Выполнение KPI (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Обеспечение качественного и оперативного ответа на запросы клиентов.
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
Достижения:
• Участие в пилоте по запуске речевой аналитики, прямое взаимодействие с ОКК.
Тестирование, предоставление обратной связи и запуск автоматизированной системы.
• Направление на обучение и развитие компетенций руководителя по настоянию НО
• Финалист CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура в номинации "Наставник года" за решение нестандартных кейсов
• Неоднократная победа в локальном конкурсе в номинации «Лучший сотрудник»
• Участие в социальных проектах от банка
Обязанности:
• Разработка и адаптация обучающих программ и материалов.
• Проведение обучающих сессий и тренингов для сотрудников.
• Оценка эффективности обучения и анализ результатов.
• Взаимодействие с менеджерами для определения обученных потребностей.
• Поддержка и мотивация сотрудников в процессе обучения.
• Постоянное совершенствование образовательных методик и подходов.
• Обратная связь и поддержка сотрудников в процессе обучения.
• Планирование и организация обучающих мероприятий.
• Ведение документации и отчетности по обучению.
• Проведение телефонное интервью и очные собеседования
•Организации корпоративных мероприятий
Проектная деятельность.
Работа с оттоком и текучестью на этапе адаптации.
Достижения:
• Разработка инновационных образовательных подходов или методик, улучшающих процесс обучения.
• Проведение успешных тренингов и сессий, способствующих развитию навыков и компетенций сотрудников.
• Положительные отзывы и обратная связь от обучаемых сотрудников и руководства о качестве обучения.
• Открытие новой КЦ площадки в г. Самара
Заместитель руководителя группы голосовой поддержки в КЦ
11.2021 – 08.2023
Обязанности:
• Анализ звонков и чатов сотрудников, выявление ошибок, предоставление развернутой обратной связи. (ОС устная и письменная)
• Разработка стратегии и планирование работы группы операторов
• Назначение задач и контроль выполнения обязанностей сотрудниками.
• Обеспечение качественного обслуживания клиентов.
• Мониторинг и анализ производительности группы
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
• Установление и поддержание стандартов обслуживания клиентов.
• Организация смен и расписание работы сотрудников.
• Ведение отчетности о работе группы и предоставление руководству аналитических данных.
Работа с оттоком и текучестью кадров внутри группы и отдела.
Достижения:
• Демонстрация улучшения ключевых показателей производительности по всем показателям (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Увеличение производительности и снижение количества пропущенных звонков за счёт улучшения ключевых показателей
• Улучшение показателей удовлетворенности клиентов
• Участие в проектах по улучшению процессов обслуживания клиентов и повышению эффективности работы контактного центра.
• ИО НО
Главный специалист группы обработки входящих обращений 01.2020 – 11.2021
Обязанности:
• Выполнение KPI (CSI, АНТ, FCR, Quality)
• Обеспечение качественного и оперативного ответа на запросы клиентов.
• Разрешение сложных ситуаций и конфликтов с клиентами.
Достижения:
• Участие в пилоте по запуске речевой аналитики, прямое взаимодействие с ОКК.
Тестирование, предоставление обратной связи и запуск автоматизированной системы.
• Направление на обучение и развитие компетенций руководителя по настоянию НО
• Финалист CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура в номинации "Наставник года" за решение нестандартных кейсов
• Неоднократная победа в локальном конкурсе в номинации «Лучший сотрудник»
• Участие в социальных проектах от банка
Навыки
Уровни владения навыками
Обо мне
- Высокие soft skills
- За счёт высокой скорости обучаемости и аналитического мышления легко повышаю
экспертизу и развиваю hard skills
- Умею брать на себя ответственность и принимать единоличное решение в нестандартных
кейсах, также являюсь хорошим командным игроком, показываю активное взаимодействие
и открыто выхожу на обсуждение задач с коллегами
- Для меня важна корпоративная культура и атмосфера в коллективе.
- Благодаря тому, что умею применять разные типы мышления, я справлюсь, как с задачей,
которую нужно выполнить по четкой инструкции, так и с задачей, где нужно проявлять
инициативу и находить нестандартные подходы.
- Успешно завершила обучение от Владимира Якуба по продажам
- За счёт высокой скорости обучаемости и аналитического мышления легко повышаю
экспертизу и развиваю hard skills
- Умею брать на себя ответственность и принимать единоличное решение в нестандартных
кейсах, также являюсь хорошим командным игроком, показываю активное взаимодействие
и открыто выхожу на обсуждение задач с коллегами
- Для меня важна корпоративная культура и атмосфера в коллективе.
- Благодаря тому, что умею применять разные типы мышления, я справлюсь, как с задачей,
которую нужно выполнить по четкой инструкции, так и с задачей, где нужно проявлять
инициативу и находить нестандартные подходы.
- Успешно завершила обучение от Владимира Якуба по продажам
Высшее образование
2026
Экономика , Бухгалтерский учет, анализ и аудит (экономист)
Знание языков
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения