Резюме Удаленный помощник

Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечивать правильную работу нашего веб-сайта и анализировать сетевой трафик.

Мы используем файлы cookie.

Для работы с нашим сайтом необходимо, чтобы Вы включили JavaScript в вашем браузере.

Соискателям

Работодателям

Прайс-лист

Больше информации по резюме будет доступно после регистрации

Зарегистрироваться

Супервайзер

Специализации:

Режиссер, сценарист

Занятость: полная занятость

График работы: удаленная работа

Опыт работы 7 лет 6 месяцев

Август 2015 — Февраль 2016

7 месяцев

Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS

Надым

Руководитель обособленного подразделения (контактного центра)

Разработка обучающих материалов, прогноз нагрузки и составление расписания, набор и обучение сотрудников, взаимодействие с — телекоммуникационными компаниями (подключение и настройка 8–800, IP-телефония) и др.

Декабрь 2012 — Март 2014

1 год 4 месяца

Интернет-магазин «Cabellas»

Москва

Руководитель Центра Поддержки Клиентов

Создание contact-центра «с нуля» — Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач — подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).

Октябрь 2009 — Ноябрь 2012

3 года 2 месяца

ООО «Логос»

Сургут

Начальник call-центра

Организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров — создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).

Май 2007 — Сентябрь 2009

2 года 5 месяцев

ООО «БиБиэЛь»

Сургут

Руководитель Центра Откликов call-центра

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.

Навыки

Уровни владения навыками

Обо мне

Руководитель группы обслуживания контакт-центра

Высшее образование

2011

Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы

Ответственность

Знание языков

Гражданство, время в пути до работы

Гражданство: Россия

Разрешение на работу: Россия

Желательное время в пути до работы: Не имеет значения

Общество с ограниченной ответственностью «Зарплата.ру», ИНН 7 730 706 401, КПП 540 601 001, 630 099, Россия, г. Новосибирск, ул. Депутатская д. 46, 6 этаж, офис 3063