Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяКандидат
Женщина, 49 лет, родилась 22 мая 1975
Тверь, готова к переезду, готова к командировкам
Где ищет работу
Тверь
Все районыСпециалист по качеству, клиентскому сервису
Специализации:
- Руководитель отдела клиентского обслуживания
Занятость: полная занятость
График работы: полный день
Опыт работы 11 лет 5 месяцев
Июнь 2018 — Сентябрь 2018
4 месяца
Торговый дом «Заволжский»
Тверь
Заместитель директора
Обеспечение запланированных финансовых показателей работы ТД. Увеличение покупательского потока.
Ноябрь 2017 — Июнь 2018
8 месяцев
ООО "Директ каталог сервис"
Тверь
Руководитель департамента по работе с клиентами
Обязанности:
Обязанности аналогичны предыдущему месту работы (директор Департамента клиентского сервиса ООО «Промопост»), численность департамента – 135 человек.
Достижения:
Успешное объединение двух департаментов в связи со слиянием компаний, включающее переезд в другое здание – все это без негативного влияния на качество оказываемых Заказчикам услуг.
Внедрение нового сервиса для клиентов: расширение возможностей для возврата денежных средств клиентам.
Улучшение условий обслуживания клиентов: увеличение возможностей масштабирования ручного ввода заказов до 400% от средней мощности, что существенно сокращает средний возраст заказа.
Сокращение затрат: + 4% экономии к заявленному по результатам объединения департаментов.
Обязанности аналогичны предыдущему месту работы (директор Департамента клиентского сервиса ООО «Промопост»), численность департамента – 135 человек.
Достижения:
Успешное объединение двух департаментов в связи со слиянием компаний, включающее переезд в другое здание – все это без негативного влияния на качество оказываемых Заказчикам услуг.
Внедрение нового сервиса для клиентов: расширение возможностей для возврата денежных средств клиентам.
Улучшение условий обслуживания клиентов: увеличение возможностей масштабирования ручного ввода заказов до 400% от средней мощности, что существенно сокращает средний возраст заказа.
Сокращение затрат: + 4% экономии к заявленному по результатам объединения департаментов.
Июль 2013 — Октябрь 2017
4 года 4 месяца
ООО "ПРОМОПОСТ"
Тверь
Директор/руководитель департамента клиентского сервиса
Обязанности:
Общее руководство деятельностью департамента.
Реализация стратегии развития клиентского сервиса в соответствии с требованиями Заказчиков. Разработка и реализация мероприятий по улучшению клиентского сервиса.
Разработка и внедрение мероприятий по оптимизации бизнес-процессов и сокращению затрат.
Разработка и внедрение мероприятий по увеличению эффективности и продуктивности работы департамента.
Управление персоналом (более 100 человек): обеспечение необходимого уровня вовлеченности и удовлетворенности персонала.
Проектная работа: разработка новых направлений деятельности "с нуля", вывод на безубыточность.
Достижения:
Улучшение сервиса: обеспечение ручного ввода простых заказов в день поступления, проблемных обращений клиентов – в течение 6-14 часов; сокращение количества потерянных заказов и неосвоенных ДС за счет внедрения ступенчатой процедуры анализа базы заказов.
Своевременное и в полном объеме внедрение в департаменте нового ПО, интеграция с ПО партнеров и Заказчиков: 1C, Почтаматкет (Почта России), пр.
Своевременное и в полном объеме подключение и закрытие магазинов Заказчиков: расширение географии присуствия магазинов Заказчиков (Казахстан, Белоруссия), партнерские программы с Почтой России (сайт ПочтаМаркет), всего более 20 магазинов.
Обеспечение лучших условий от партнеров Заказчиков, оказывающих услуги по приему ДС и отправке СМС.
Выполнение поставленных задач без сверхбюджетных затрат (средняя экономия бюджета 4%, максимально – 23%).
Общее руководство деятельностью департамента.
Реализация стратегии развития клиентского сервиса в соответствии с требованиями Заказчиков. Разработка и реализация мероприятий по улучшению клиентского сервиса.
Разработка и внедрение мероприятий по оптимизации бизнес-процессов и сокращению затрат.
Разработка и внедрение мероприятий по увеличению эффективности и продуктивности работы департамента.
Управление персоналом (более 100 человек): обеспечение необходимого уровня вовлеченности и удовлетворенности персонала.
Проектная работа: разработка новых направлений деятельности "с нуля", вывод на безубыточность.
Достижения:
Улучшение сервиса: обеспечение ручного ввода простых заказов в день поступления, проблемных обращений клиентов – в течение 6-14 часов; сокращение количества потерянных заказов и неосвоенных ДС за счет внедрения ступенчатой процедуры анализа базы заказов.
Своевременное и в полном объеме внедрение в департаменте нового ПО, интеграция с ПО партнеров и Заказчиков: 1C, Почтаматкет (Почта России), пр.
Своевременное и в полном объеме подключение и закрытие магазинов Заказчиков: расширение географии присуствия магазинов Заказчиков (Казахстан, Белоруссия), партнерские программы с Почтой России (сайт ПочтаМаркет), всего более 20 магазинов.
Обеспечение лучших условий от партнеров Заказчиков, оказывающих услуги по приему ДС и отправке СМС.
Выполнение поставленных задач без сверхбюджетных затрат (средняя экономия бюджета 4%, максимально – 23%).
Март 2011 — Июнь 2013
2 года 4 месяца
ООО "ПРОМОПОСТ"
Тверь
Руководитель отдела по развитию интернет проектов
Обязанности:
Реализация проекта открытия интернет - магазина Променад в части наполнения сайта контентом «с нуля».
Организация работы фотостудии и Web - группы (контент - менеджеры, копирайтеры)
Разработка и согласование с заказчиками процедур работы фотостудии
Планирование ресурсов, в зависимости от поступающих объемов
Обеспечение выполнения планов по срокам выполнения работ, вне зависимости от объемов
Взаимодействие с аутсорсерами (отбор, заключение договоров, контроль выполнения работ, расчеты)
Достижения:
Увеличение мощностей по выкладке контента на сайт с 20 моделей за 8 часов до 80 в среднем (160 - максимально), и сроков обработки контента с 3 дней, до 3 часов в среднем.
Сокращение затрат на выкладку контента примерно в 3 раза.
Внедрение новых сервисов для заказчика - модельная съемка, обработка ассортиментных таблиц параллельно с копирайтом. Разработка и согласование с Заказчиком Гайдбука, требований к выкладке контента, требований к копирайту.
Реализация проекта открытия интернет - магазина Променад в части наполнения сайта контентом «с нуля».
Организация работы фотостудии и Web - группы (контент - менеджеры, копирайтеры)
Разработка и согласование с заказчиками процедур работы фотостудии
Планирование ресурсов, в зависимости от поступающих объемов
Обеспечение выполнения планов по срокам выполнения работ, вне зависимости от объемов
Взаимодействие с аутсорсерами (отбор, заключение договоров, контроль выполнения работ, расчеты)
Достижения:
Увеличение мощностей по выкладке контента на сайт с 20 моделей за 8 часов до 80 в среднем (160 - максимально), и сроков обработки контента с 3 дней, до 3 часов в среднем.
Сокращение затрат на выкладку контента примерно в 3 раза.
Внедрение новых сервисов для заказчика - модельная съемка, обработка ассортиментных таблиц параллельно с копирайтом. Разработка и согласование с Заказчиком Гайдбука, требований к выкладке контента, требований к копирайту.
Ноябрь 2005 — Август 2009
3 года 10 месяцев
ООО "ПРОМОПОСТ"
Тверь
Начальник отдела контроля качества
Обязанности:
Start up: разработка системы менеджмента качества (по ИСО 9001, без сертификации) и системы контроля качества производственных процессов. Разработка системы документации СМК, разработка системы премирования за качество, разработка системы нематериальной мотивации, участие в проектах (и руководство) постоянного улучшения.
Достижения:
Построение системы менеджмента качества и системы контроля качества в компании «снуля». Внедрение процессного подхода в организации и системы встроенного контроля качества, позволившего увеличить мощности по отправке посылок, и существенно сократить непроизводственные затраты, а также, примерно, в 8 раз сократить количество ошибок при обработке заказов и до 0,1% количество ошибок в отправленных заказах.
Start up: разработка системы менеджмента качества (по ИСО 9001, без сертификации) и системы контроля качества производственных процессов. Разработка системы документации СМК, разработка системы премирования за качество, разработка системы нематериальной мотивации, участие в проектах (и руководство) постоянного улучшения.
Достижения:
Построение системы менеджмента качества и системы контроля качества в компании «снуля». Внедрение процессного подхода в организации и системы встроенного контроля качества, позволившего увеличить мощности по отправке посылок, и существенно сократить непроизводственные затраты, а также, примерно, в 8 раз сократить количество ошибок при обработке заказов и до 0,1% количество ошибок в отправленных заказах.
Навыки
Уровни владения навыками
Опыт вождения
Имеется собственный автомобиль
Права категории BОбо мне
Аналитический склад ума, способность работать с большим объемом информации, нацеленность на результат, точность, вежливость, стрессоустойчивость, проактивность.
Высшее образование
2014
ТГУ
Президентская программа повышения квалификации управленческих кадров, Менеджмент организации
2001
Тверь
Тверь, Экономист
1999
ТвГТУ
Автоматизированных систем, Химическая технология полимеров
Знание языков
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения