Резюме управляющий

Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечивать правильную работу нашего веб-сайта и анализировать сетевой трафик.

Мы используем файлы cookie.

Соискателям

Работодателям

Прайс-лист

Больше информации по резюме будет доступно после регистрации

Зарегистрироваться

Руководитель

70 000 ₽ на руки

Специализации:

Директор магазина, директор сети магазинов

Занятость: полная занятость

График работы: полный день

Опыт работы 21 год 10 месяцев

Апрель 2016 — по настоящее время

9 лет 5 месяцев

Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS

Тула

Руководитель обособленного подразделения (контактного центра)

Май 2015 — Декабрь 2015

8 месяцев

Разработка обучающих материалов, прогноз нагрузки и составление расписания, набор и обучение сотрудников, взаимодействие с — телекоммуникационными компаниями (подключение и настройка 8–800, IP-телефония) и др.

Тула

Интернет-магазин «Cabellas»

Руководитель Центра Поддержки Клиентов

Май 2014 — Декабрь 2014

8 месяцев

Создание contact-центра «с нуля» — Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач — подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).

Тула

ООО «Логос»

Начальник call-центра

Апрель 2012 — Март 2014

2 года

Организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров — создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).

Тула

ООО «БиБиэЛь»

Руководитель Центра Откликов call-центра

Август 2007 — Сентябрь 2011

4 года 2 месяца

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.

Тула

ООО «Логос»

ОАО «Вымпелком» (Центр Поддержки Клиентов

Сентябрь 2002 — Август 2007

5 лет

Руководитель группы обслуживания контакт-центра

Тула

Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы

Ответственность

Навыки

Уровни владения навыками

Опыт вождения

Права категории A, B, C

Обо мне

Тверской государственный технический университет

Высшее образование

2007

Гуманитарный

Знание языков

Гражданство, время в пути до работы

Гражданство: Россия

Разрешение на работу: Россия

Желательное время в пути до работы: Не имеет значения

Общество с ограниченной ответственностью «Зарплата.ру», ИНН 7 730 706 401, КПП 540 601 001, 630 099, Россия, г. Новосибирск, ул. Депутатская д. 46, 6 этаж, офис 3063

Больше информации по резюме будет доступно после регистрации

Кандидат

Руководитель

70 000 ₽ на руки

Опыт работы 21 год 10 месяцев

Навыки

Опыт вождения

Обо мне

Высшее образование

Знание языков

Гражданство, время в пути до работы