Больше информации по резюме будет доступно после регистрации

Зарегистрироваться

Кандидат

Мужчина, 47 лет, родился 9 декабря 1977

Тверь, готов к переезду, готов к командировкам

Где ищет работу

Москва

Все районы

Санкт-Петербург

Все районы

Тверь

Все районы

Супервайзер

70 000 ₽ на руки

Специализации:
  • Другое

Занятость: полная занятость, частичная занятость, проектная работа

График работы: удаленная работа

Опыт работы 13 лет 1 месяц

Июль 2012 — Ноябрь 2015
3 года 5 месяцев
Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS

Москва

Руководитель обособленного подразделения (контактного центра)
Разработка обучающих материалов, прогноз нагрузки и составление расписания, набор и обучение сотрудников, взаимодействие с — телекоммуникационными компаниями (подключение и настройка 8–800, IP-телефония) и др.
Март 2011 — Июль 2011
5 месяцев
Интернет-магазин «Cabellas»

Москва

Руководитель Центра Поддержки Клиентов
Создание contact-центра «с нуля» — Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач — подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
Январь 2009 — Декабрь 2010
2 года
ООО «Логос»

Москва

Начальник call-центра
Организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров — создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
Июль 2007 — Сентябрь 2008
1 год 3 месяца
ООО «БиБиэЛь»

Москва

Руководитель Центра Откликов call-центра
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
Июль 2001 — Июль 2007
6 лет 1 месяц
ОАО «Вымпелком» (Центр Поддержки Клиентов

Москва

Руководитель группы обслуживания контакт-центра
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы

Навыки

Уровни владения навыками
Ответственность

Обо мне

Личностные характеристики:
Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.

Профессиональные навыки, умения, компетенции:
• Владею программным обеспечением и «железом" ПК на уровне ?продвинутого? пользователя (WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM "Clarify», 1С-Битрикс (заказы), программы для управления call-центром — Symposium Express CC, AVAYA, NICE, Infratel. Infinity.) О себе: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.

Высшее образование

2001
Тверской государственный технический университет
Гуманитарный, Менеджмент на транспорте
1996
Тверской химико-технологический колледж
Гуманитарный, Банковское дело

Знание языков

Русский — Родной


Повышение квалификации, курсы

2006
Управление временем
не указана
2006
Решение проблем и принятие решений
не указана
2005
Базовые навыки управления людьми
не указана
2004
Как добиться успеха в командной работе
не указана
2003
Навыки эффективных продаж бизнес клиентам
не указана
2002
Стратегия эффект-х продаж и сохр-я клиентов
не указана
2002
Навыки эффективных продаж по телефону
не указана
2001
Навыки эффективного обслуживания клиентов
не указана
2001
Что делает нас Великими
не указана
2000
Ориентация на клиента
не указана

Гражданство, время в пути до работы

Гражданство: Россия

Разрешение на работу: Россия

Желательное время в пути до работы: Не имеет значения